QUALIDADE TOTAL COM ENFOQUE NA ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA

PODER JUDICIÁRIO

JUSTIÇA FEDERAL

TRIBUNAL REGIONAL FEDERAL DA 5^A. REGIÃO

SOLENIDADE DE ABERTURA DO ANO JUDICIÁRIO DA SEÇÃO JUDICIÁRIA DO ESTADO DA PARAÍBA

– 1997 –

“QUALIDADE TOTAL COM ENFOQUE NA

ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA”

PALESTRANTE:

PROF. JOÃO BEZERRA MAGALHÃES NETO

“QUALIDADE TOTAL COM ENFOQUE NA

ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA”

O SR. DR. ALEXANDRE COSTA DE LUNA FREIRE (JUIZ FEDERAL DIRETOR DO FORO DA SEÇÃO JUDICIÁRIA DO ESTADO DA PARAÍBA):

Boa tarde. Declaro aberta esta sessão de Início do Ano Judiciário da Seção Judiciária da Paraíba.

Para compor a mesa tenho a honra e a satisfação de convidar o Sr. Juiz Ridalvo Costa, decano do Egrégio Tribunal Regional Federal da 5ª Região, representando a Corte. Tenho a honra de convidar o Desembargador Raphael Carneiro Arnaud, Presidente do Egrégio Tribunal de Justiça da Paraíba; o Juiz Federal Rogério de Menezes Fialho Moreira, da 4ª Vara Federal de Campina Grande; a Juíza Federal de Porto Alegre, Dra. Helena Delgado Ramos e o Dr. Afrânio Neves de Melo, Presidente da Ordem dos Advogados do Brasil, Seção da Paraíba, para comporem a mesa.

O motivo desta sessão prende-se ao workshop versando sobre qualidade com enfoque na Administração, cuja direção está a cargo do Dr. João Bezerra Magalhães Neto, a quem convido para compor a mesa.

Na tradição da Justiça Federal sobre cerimonial, a direção dos trabalhos cabe ao Diretor do Foro, mas, nesta tradição, a presidência dos trabalhos, havendo autoridade judiciária superior no âmbito da Seção Judiciária, deverá ser aquela autoridade judiciária de 2º grau, motivo pelo qual, passo a presidência dos trabalhos ao Juiz Ridalvo Costa, decano daquela Corte, diretor do foro desta Seção Judiciária por quase 20 anos, com muita honra.

O SR. DR. RIDALVO COSTA (JUIZ DO TRIBUNAL REGIONAL FEDERAL – 5ª REGIÃO):

Recebo a honraria que me confere o Dr. Alexandre Costa de Luna Freire, Diretor do Foro da Seção Judiciária da Paraíba, e agradeço a deferência, devolvendo a V. Exa., Dr. Alexandre, a presidência dos trabalhos.

O SR. DR. ALEXANDRE COSTA DE LUNA FREIRE:

Pretendia neste início de ano administrativo fazer uma exposição sobre algumas metas que entendi e que entendo necessárias em face às novas necessidades da comunidade diante da prestação de serviços jurisdicionais. Todavia, socorrido pela sorte de se encontrar no Estado alguém especialista dentro de uma temática que muito interessa, no momento e para o futuro, à administração judiciária como perspectiva no exercício do Poder Judiciário, neste bafejo da sorte, o Prof. João Bezerra Magalhães Neto, que detém um currículo relevante e significativo, se propôs a comparecer nesta oportunidade para trazer algumas das idéias com as quais comungo, sabedor de sua experiência. Para exemplificar e dispensar maiores apresentações, passo a ler o resumo de seu currículo, cuja avaliação será de plano bem analisada pelo seleto auditório.

João Bezerra Magalhães Neto, Administrador Postal, formado pela PUC do Rio de Janeiro, profissional de carreira da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos, onde atuou como Diretor Regional nos estados de Sergipe, Pernambuco e Mato Grosso do Sul e no Departamento de Transportes da Administração Central em Brasília. Atualmente, é requisitado ao Tribunal Regional do Trabalho da 10ª Região, onde é Diretor de Capacitação. Formação básica na área de Qualidade e Gestão Ambiental: Curso de Gestão da Qualidade nos Serviços Públicos pela ENAP, em 1991; Gestão da Qualidade pela Fundação Cristiano Otoni, em 1992; curso Ferramentas e Estatísticas da Qualidade, pela ENAP, em 1992; Leader-Assessor ISO 9000 em Sistemas de Qualidade e Leader-Assessor ISO 14000 em Sistemas de Gestão Ambiental, pela P.E. Batalas, da Inglaterra, em 1995; Examinador do Prêmio Nacional da Qualidade, em 1994. Pós-Graduação: Curso de Especialização em Administração, na Alemanha, de 1979-1980; Curso de Especialização em Gestão da Qualidade dos Serviços Públicos na UNICAMP, 1992-1993. Atividades na área de Qualidade: Professor do Curso de Pós-Graduação da Qualidade de Serviços da Fundação Getúlio Vargas, em Brasília; ex-Coordenador-Geral do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Ministério da Indústria do Comércio e do Turismo; ex-Coordenador do Sub-Comitê Setorial do PBQP, extinta Secretaria da Administração Federal – SAF – hoje, Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado; Consultor Ad Hoc do Projeto de Especialização e Gestão de Qualidade, junto ao Ministério da Ciência e Tecnologia; Membro da Comissão dos Indicadores de Qualidade e Produtividade do PBQP. Visitas Técnicas Internacionais realizadas na área de Qualidade: Missão de Estudos sobre Total Quality Control, no Japão, em 1992; Gestão da Qualidade Total no Setor Público nos Estados Unidos, em 1994. Com trabalhos publicados na área de Qualidade, textos e palestras, seminários, cursos, publicações técnicas, livro sobre Qualidade e Produtividade no Setor Público em fase de conclusão, a ser publicado pela Editora Quality Mark.

Pelo resumo de seu currículo, se iria invadir o tempo da exposição que nos aguarda sobre uma temática que, me parece, sob um ponto de vista particular, do maior interesse na administração pública brasileira, hoje, incorporando-se também à administração judiciária. Portanto, Prof. Magalhães, temos a honra de recebê-lo e esperamos que desta ocasião tenhamos o melhor proveito.

O SR. PROF. JOÃO BEZERRA MAGALHÃES NETO (DIRETOR DE CAPACITAÇÃO DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO – 10ª REGIÃO):

Boa tarde a todos. Não poderia deixar de imediato de saudar a tão seleto grupo de autoridades aqui presente e, em especial, agradecer ao Dr. Alexandre Costa de Luna Freire essa oportunidade que nos concedeu em, junto com vocês, dando início a esse Ano Judiciário da 1ª Instância da Paraíba, traçar algumas considerações sobre essa questão da qualidade no âmbito da Administração Judiciária, que é o foco central de nossa exposição.

O tema qualidade, de imediato, nos remete a uma suposta caracterização elitista. É muito freqüente as pessoas associarem qualidade a custo. Supostamente, somente aquilo que é de maior valor ou caro, seria de boa qualidade. Esse é um entendimento muito direto que a grande maioria das pessoas faz. Pretendemos, ao longo de nossa exposição, desmistificar um pouco essa noção equivocada que infelizmente ainda grassa a maioria das interpretações. Isso tem especial interesse no contexto específico da Administração Judiciária e da relação do Poder Judiciário com a sociedade, segundo a nossa percepção, porque nos remete automaticamente também à exata compreensão do sentido de cliente para o Poder Judiciário. Se na filosofia da qualidade o cliente é, sem dúvida, a maior autoridade, precisamos repensar esse conceito e ajustá-lo à realidade de um contexto tão específico como é o Poder Judiciário. Creio que a própria formação e a constituição desta mesa solene já nos leva a algumas reflexões inevitáveis.

Desde 1991, aproximadamente, vimos nos dedicando praticamente todo o tempo em compreender toda a abordagem da qualidade na área pública, principalmente. Isso se deveu principalmente ao nosso envolvimento profissional nos últimos 15 anos com os Correios. Tivemos o privilégio, nessa década e meia de atividade profissional, de ter participado, com muito orgulho, como um dos protagonistas, junto com muitos outros companheiros de trabalho, de uma verdadeira revolução que se deu numa instituição pública que é de todos conhecida, cuja imagem deixava muito a desejar e que tinha quase que um simbolismo, uma sinonímia de desacreditação perante a opinião pública. Certamente os que são da nossa geração com certeza vão se lembrar do tempo em que se associava a imagem pública da hoje ECT àquilo que simbolizava a ineficiência. Não raro se fazia referências, até mesmo de forma jocosa, de forma quase que linear, colocando na vala comum, junto com a instituição, todos os seus profissionais. Nesse período, no início da década de 70, aproximadamente, assistimos a uma verdadeira mudança de paradigmas na gestão de uma instituição pública. Orgulho-me de ter participado desse período porque a minha convicção da possibilidade de prestar serviços públicos de qualidade à população em todas as dimensões, através de uma instituição pública convencional, essa minha crença, vem exatamente dessa experiência profissional. Comentávamos um pouco antes de entrar no auditório que, em janeiro do ano passado, tivemos a oportunidade de participar de uma audiência pública na Câmara dos Deputados, onde se discutia a reforma administrativa. Um dos pontos centrais, entre os grandes temas que foram debatidos por essa comissão especial, referia-se à qualidade dos serviços públicos. Naquela oportunidade, no calor dos debates, que ainda não estão concluídos – toda a discussão da reforma administrativa ainda está presente na agenda do país -, tivemos a oportunidade de defender uma tese, que iremos defender também aqui com muita clareza, de que a reforma administrativa, a reforma do aparelho do Estado, a reforma da administração pública, a renovação do espírito público brasileiro tem que começar primeiramente por dentro das próprias instituições. E que, felizmente, o diagnóstico que fazemos é que o principal foco dos problemas não está nas pessoas e sim nos sistemas, nos modelos de gestão que têm sido adotados. Digo felizmente porque, lamentavelmente, temos assistido que, com muita freqüência, tem sido debitado à conta dos servidores públicos a má qualidade dos serviços, de forma injusta, e deslocando, na verdade, a raiz dos problemas que, reafirmo, não está nas pessoas.

Na nossa exposição, para efeito de melhor concatenação das idéias, vamos usar as transparências, que vão estar disponíveis aos senhores num segundo momento.

Na primeira transparência, a nossa intenção é fazer uma decodificação do tema qualidade para facilitar a compreensão de colocações que faremos num segundo momento. Esse diagrama contém 4 posições: I de Inspeção; C de Controle de Qualidade; GQ de Garantia  de Qualidade e QT de Qualidade Total. Ao apresentá-lo, temos simplesmente o objetivo de mostrar que há uma evolução na compreensão da questão da qualidade. Essa evolução se deu em quatro fases principais que estão aí mencionadas.

A primeira fase é a chamada fase da Inspeção, onde se tinha uma linha de produção convencional, escolhia-se um determinado padrão a ser obtido e, no final do processo, inspetores de qualidade observavam se aquele produto ou serviço cumpria as características previstas, ou seja: está ou não está no padrão? Está de acordo com o previsto ou não? Ao final, rejeitavam-se aqueles que estivessem fora daquele padrão esperado.

É possível fazer produtos e serviços de qualidade usando a abordagem da Inspeção? Sim, é possível. Só que isso tem um custo muito elevado porque, à medida que se aperfeiçoa o padrão, à medida que ele se torna mais rigoroso, cresce o nível de rejeitos, cresce o nível de defeitos, ou seja, para que se tenha mais qualidade se terá mais custo. Essa é a compreensão mais simples possível que entendemos nessa fase da Inspeção. Alguém fica no final no processo e observa: está ou não de acordo? Se não está, se rejeita. Evidentemente, é muito fácil observarmos que esse modelo tem um custo elevadíssimo.

A segunda fase, do chamado Controle de Qualidade, já é um pouco mais sofisticada, onde, além de se fixar determinados padrões a serem observados, busca-se identificar quais são as causas que interferem ao longo do processo para que aquele padrão esperado no final não seja atingido. Portanto, começamos a inverter um pouco a discussão e a observar, ao longo de toda a cadeia de ações, atividades e insumos que são alocados no processo, identificar quais deles estão interferindo naquela não-qualidade. Portanto, é uma ação de natureza preventiva. Isso muda a equação. Passa-se a ter a possibilidade de se obter melhor qualidade com menos custo. Inverte-se essa relação de causa e efeito.

A terceira fase, Garantia da Qualidade, foi atingida por volta da década de 60, principalmente em função do uso pacífico da energia nuclear. Todos sabemos os efeitos devastadores da bomba atômica em Hiroshima e Nagasaki. E, quando se iniciou o processo de utilização da energia atômica para fins pacíficos, sabendo do efeito altamente devastador que teria a energia atômica, caso estivesse fora de controle, houve a necessidade, portanto, de se estabelecer padrões extremamente rígidos, de se manualizar todas as atividades, de se sistematizar  todas as rotinas, para que o risco fosse, se não totalmente eliminado, reduzido a um patamar mínimo, ou seja, passamos a garantir que determinado produto ou serviço, se todas as condições ao longo do processo fossem preenchidas, sempre teria o mesmo padrão. Essa é a chamada fase da Garantia de Qualidade.

Existe uma diferença ainda muito grande entre as duas primeiras e essa terceira fase. Nas condições normais, na fase de Inspeção e na fase do Controle de Qualidade, essa discussão se dava, e os mecanismos de controle eram adotados, no chamado chão-de-fábrica, somente na atividade operacional, ao longo do processo em si. Ao atingir a fase da Garantia da Qualidade se percebeu a necessidade de migrar essa discussão para o nível das gerências. Por quê? Porque surgiu a necessidade de otimização de processos, de manualização, de rotinização, etc., sobretudo de padronização.

Na chamada fase da Qualidade Total, já na década de 80, onde começou a se consolidar, com essa característica, a chamada Gestão pela Qualidade Total, a principal forma de a entendermos é que ela deixa de ser uma questão de interesse do operário, do prestador de serviço, daquele que está no atendimento,  com o público cara-a-cara, e passa a ser então uma questão de toda a organização. Então, o sentido de qualidade total não é qualidade absoluta, não é qualidade integral, não é qualidade inquestionável, não é qualidade de cabo-a-rabo, é apenas um nível de qualidade onde toda a organização esteja comprometida e envolvida. Faço questão de ressaltar essa definição porque infelizmente, também, muitas vezes, se pensa que qualidade total é aquela que não tem erro nenhum. Isso não é verdadeiro. É apenas um nível de qualidade, um patamar de qualidade que a organização assume perante os seus clientes e que, para atingi-lo, envolve toda a organização, do maior ao mais simples escalão. Essa é a noção fundamental que precisamos nivelar de compreensão para podermos discutir os pontos seguintes.

Gostaria de fazer quatro comentários principais. O primeiro deles refere-se à existência de ‘escolas da qualidade’. Destaquei na transparência três escolas. Existem outras, porém, as mais clássicas são estas, começando pela escola japonesa. 

Todos sabem e compreendem perfeitamente  qual o sentido da qualidade nos produtos japoneses. Hoje, todos conhecemos os produtos que chamamos ‘made in Paraguai’, produtos de baixo custo e de péssima qualidade, brinquedos que não demoram uma semana na mão das crianças, chaves de fenda que se quebram ao tentarmos desenroscar um parafuso. Caracterizamos hoje isso como produtos vindos do Paraguai. Na verdade, são produtos vindos de alguns tigres asiáticos. Na década de 50, isso era o lugar-comum dos produtos japoneses. Produtos de baixo preço e de péssima qualidade. E o que foi que aconteceu? A escola japonesa se fundamentou basicamente na fixação de padrões, no controle estatístico desses padrões e na identificação de causas que produziam os erros e na intervenção sobre eles.

Tive a oportunidade em 1992 de visitar um laboratório de testes da Sharp, em Osaka, no Japão, onde os fornos de microondas eram testados – testava-se a porta que abre e fecha o forno de microondas. O mecanismo que acionava para testar a porta do forno abria e fechava cerca de 125 mil vezes. Eqüivaleria a uma dona de casa, ao longo de 17 anos, abrir e fechar 20 vezes por dia a porta do forno. Somente depois de passar nesse teste é que o lote do forno de microondas era liberado para produção em escala. Evidentemente que a margem de erros era algo em torno de 3 fornos com defeitos  a cada 1 milhão produzidos. Houve, portanto, uma revolução violenta. A escola japonesa tem esse sentido. Além disto, é uma escola que também  remunera o esforço. O padrão médio salarial é elevado, em média 15 salários por ano, 15 dias de férias, que apesar de serem pagas, 75% das pessoas não entram em férias.

A chamada escola americana intensifica a função do marketing, a função da propaganda, a função que explora as emoções do cliente e, portanto, lida com o que chamamos na área de qualidade de qualidade extrínseca do produto. Diferentemente do modelo japonês, que atua sobre a qualidade intrínseca do produto. Fazem menos propaganda, mas fazem produtos de elevado padrão de qualidade.

E, por fim, a escola européia, que trabalha fortemente na linha da padronização e da certificação da qualidade, principalmente com o uso intensivo das chamadas normas da série ISO 9000, que já começam a ser conhecidas hoje no Brasil.

O que aconteceu no caso brasileiro? Em 1990, o país, depois de dez anos de pesquisa acompanhando este assunto nos Estados Unidos, na Europa (principalmente na Inglaterra) e no Japão, formou um conjunto de profissionais que começaram então a formatar, o que na transparência aparece como o chamado Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade. O marco zero da discussão da qualidade no país é o PBQP.

Alguns indicadores:

Em 1990, existiam no Brasil 12 empresas certificadas com a ISO 9000. Hoje, temos mais de 1.500 empresas. Só para estabelecer uma comparação, a Inglaterra tem algo como 65.000, e a Argentina algo como 30 empresas hoje. O que significa dizer que o Brasil dedicou um enorme esforço na questão da qualidade, principalmente no setor industrial.

Terceiro aspecto: a universalidade dos conceitos, dos princípios, dos métodos e das ferramentas da qualidade. Fazemos questão de destacar esse ponto para ressaltar que a qualidade não é uma prerrogativa dos processos produtivos e manufatureiros. É possível usar as ferramentas, os métodos, os princípios e os conceitos da qualidade igualmente na área de prestação de serviços. Por exemplo, pode-se fixar um padrão de tramitação de determinada ação judicial. Isso é possível, sob certas condições, evidentemente.

E, por último, no quarto ponto dessa transparência, queria destacar a migração dessa discussão da qualidade do setor industrial para o setor de serviços e do setor de serviços para a administração pública, onde, no nosso caso, situaremos a administração judiciária e  todo o Poder Judiciário, de uma maneira geral, como aparelho do Estado.

O ponto central desse início de discussão é para entendermos e desmistificarmos essa noção de que qualidade é coisa de operário, coisa de empresas manufatureiras, coisa de japonês, coisa de americano. Isso não é verdade. Qualidade é coisa de qualquer lugar, de qualquer pessoa e de qualquer contexto. O exemplo mais simples que normalmente uso para demonstrar que a percepção da qualidade não é cultural, e sim linear, é o exemplo mais banal que se pode encontrar. O que levaria alguém a acreditar que duas mulheres no CEASA, diante de uma cesta de laranjas para comprar, sendo uma dona de casa e a outra empregada doméstica, não saberiam escolher as melhores laranjas? Com certeza, qualquer uma delas tem capacidade de identificar muito claramente quais são as melhores laranjas. É bem possível que uma delas talvez não possa comprar as melhores laranjas, mas sabe exatamente qual a melhor delas. O exemplo é extremamente simples, mas é contundente para não cometermos o equívoco de achar que alguém, porque não conhece a nossa atividade, não será capaz de avaliá-la. Iremos explorar o assunto com mais cuidado posteriormente.

Um outro ponto que ao longo da exposição iremos explorar com mais profundidade, nas transparências seguintes, está genericamente explorado nessa transparência que estamos denominando de abordagem estratégica, portanto, uma coisa de nível macro, onde o locus, no caso, é o Poder Judiciário.

 O nosso entendimento sobre essa questão do Poder Judiciário está formatada neste modelo com quatro vetores: dois deles do lado esquerdo, que são fatores endógenos e,  portanto, fatores internos da instituição judiciária, da administração judiciária, e dois do lado direito da transparência, que são fatores externos, exógenos. No lado esquerdo, portanto, é possível observar que a nossa linha de raciocínio contempla a identificação de pontos fortes e de pontos fracos, dos valores das lideranças que existem dentro da instituição, e do lado direito, cenários, ameaças e oportunidades, e, também, com muito destaque, as expectativas da sociedade.

Tive a ousadia, apesar do pouco tempo de reflexão sobre a questão da qualidade na área do Poder Judiciário, de enumerar alguns fatores determinantes, alguns exemplos que estamos chamando de característicos, apenas para entendermos aquele modelo. Eles não estão separados, ou seja, o que é ponto forte e o que é ponto fraco, fator interno  ou externo, estão enumerados apenas para efeito de reflexão da nossa parte. 

O primeiro deles refere-se à independência do Poder Judiciário enquanto valor democrático da modernidade. Onde está a conexão entre o Poder Judiciário, enquanto valor democrático, e a questão da qualidade? Ela está totalmente vinculada ao fortalecimento do Poder Judiciário para que, com o aparato legal existente e com a sua independência, os cidadãos possam exercer plenamente a sua cidadania. Esta é a conexão imediata. Iremos ver no item seguinte, o crescente exercício da cidadania que, no caso brasileiro, principalmente a partir do Código de Defesa do Consumidor, estamos vivenciando uma revolução nos costumes do consumidor, de uma maneira geral. Citarei alguns dados que comprovam essa tese.

No final do ano de 1995, o Programa Brasileiro da Qualidade e da Produtividade fez uma pesquisa nacional para identificar quais eram os níveis de interesse dos consumidores brasileiros. Essa pesquisa apontou pelo menos uma revelação surpreendente: 95% dos consumidores brasileiros conferem a data de validade nas embalagens dos produtos. A cena mais corriqueira que se pode observar, hoje, por exemplo, em qualquer supermercado de João Pessoa são consumidores revirando as embalagens, procurando a data de validade dos produtos. Os nossos filhos observam isso nas embalagens dos iogurtes, com certeza. É uma cena que está hoje incorporada ao cotidiano da sociedade brasileira. E não era assim há cinco anos atrás. Alguns poucos anos atrás, somente ‘chatos-de-galocha’ faziam isso; aqueles que reclamavam os seus direitos de consumidor eram assim caracterizados. Isso reverteu profundamente o quadro na sociedade brasileira e por quê? Pela existência do Código de Defesa do Consumidor, pela existência de mais de setecentas unidades de PROCON espalhadas no país, e principalmente porque a sociedade passou a acreditar que ao reclamar e ao defender seus direitos encontrava abrigo. Isso modifica completamente um paradigma que, felizmente, passa a ser quebrado na sociedade brasileira. Que paradigma é esse? Que o consumidor brasileiro é passivo, que não reclama, que é um homem cordial e que evita conflitos. Isso prova que, no momento em que o aparato legal existe e os direitos dele passam a ser defendidos e respeitados, a resposta da sociedade é imediata.

A imagem pública.

Acho importante considerarmos nesse contexto da transparência anterior a discussão sobre a imagem pública do Poder Judiciário. Temos assistido com certa freqüência setores da mídia formadores de opinião abrindo determinados espaços, onde a questão do Poder Judiciário é associada, lamentavelmente, em muitas situações, àquilo que não interessa ao Poder Judiciário, como a questão da morosidade, a questão das tramitações lentas, etc. Então, subliminarmente, isto é passado, de alguma forma, através desses poderosos veículos de comunicação, Evidentemente que não podemos entender isso de forma ingênua, há todo um contexto político. De qualquer sorte, é preciso entender que existe esse vetor imagem pública em discussão.

A crise financeira e a estabilização, aqui,  apenas têm o sentido de lembrar o seguinte: existe uma crise fiscal, orçamentária e financeira em todas as instituições públicas, salvo muito poucas raras exceções. Esta crise nos remete a uma discussão muito sensível porque, principalmente quando observamos isso sob o ângulo da qualidade, é muito comum as pessoas entenderem da seguinte forma: por que discutirmos isso nas instituições públicas se as instituições públicas não visam lucro? Uma instituição privada ao se interessar por atender o cliente, ao se interessar por maximizar os seus recursos, estaria visando a otimização da lucratividade. E a instituição pública? Já que não visa lucro, seria incompatível essa discussão, estaria fora de foco a discussão da qualidade. Digo que isso não é verdadeiro. Apesar das instituições públicas não visarem lucro, têm na verdade um ‘mercado’ onde elas atuam: a fatia do bolo orçamentário. Não há dúvida nenhuma de que as instituições públicas de maior credibilidade, de maior aceitação, de maior legitimação, terão mais chances de obterem melhores fatias do bolo orçamentário. Inclusive, temos assistido na sociedade brasileira uma mudança radical nos últimos anos da forma da opinião pública ver o fenômeno da privatização. Estamos observando que de dez anos para cá houve uma mudança muito grande na forma da sociedade ver o processo de privatização.

Os dois pontos seguintes, da reforma administrativa e da reforma do Poder Judiciário, são bastante conhecidos de todos e gostaria de fazer apenas um comentário rápido, especialmente no caso da reforma administrativa, onde há uma passionalização dessa discussão principalmente em função da questão da estabilidade. O foco da discussão central passou a ser a estabilidade do servidor público. No debate do ano passado, na Câmara dos Deputados, tivemos a oportunidade de defender a tese de que a estabilidade tem que ser conquistada pela legitimação da sociedade. Instituições públicas que prestam serviços de qualidade, reconhecidos e legitimados pela sociedade, jamais deixarão de existir e, por conseqüência, estará assegurado o espaço funcional àqueles que atuam nessas instituições. Por outro lado, aquelas que não observam o interesse da sociedade e não buscam essa legitimação, com certeza estão tendentes a desaparecerem do cenário. Pois, no momento em que decisões vierem a ser tomadas e que se tente buscar apoio da sociedade para preservação de determinados nichos, a sociedade tem reagido, em muitos casos, com absoluto desdém e desinteresse. Tenho assistido com a minha experiência e com a minha observação uma certa tendência de migração na direção do Poder Judiciário, isto é, da discussão em foco avançando na direção do Poder Judiciário. Vemos isso com bons olhos.

A criação de serviços alternativos, como referência, é principalmente no âmbito do surgimento de foros de discussão de causas externamente aos limites do Poder Judiciário convencional. Com certeza é uma discussão que nos interessa a todos.

E, por fim, a questão da descentralização. Qual o foco da descentralização que queremos destacar? O aparato governamental, o aparato administrativo brasileiro tem sido tradicionalmente caracterizado por uma centralização de decisões ou pela formulação de modelos centralizados que devam vir ser seguidos por estruturas regionais, estaduais, municipais, etc. Temos assistido nos últimos anos a uma rápida mudança nesse paradigma com cada vez mais aceitação da tese da descentralização, em todos os níveis, ou seja, da independência cada vez maior, da inserção de modelos que estimulem a diferença e não a padronização, a uniformização. Isso certamente tem muito a ver com a questão do Poder Judiciário, como um todo, especialmente como no caso da Justiça Federal, pelo fato dela ser também regionalizada.

O aspecto que se refere à defasagem tecnológica aqui mencionado não é específico do Poder Judiciário, mas, de certa forma, é geral para administração pública; é uma defasagem enorme que existe entre a iniciativa privada – geralmente com o uso de recursos tecnológicos avançados – e a administração pública. Não raro encontramos na iniciativa privada recursos tecnológicos avançados e coisas ultrapassadas na administração pública. É urgente mudar isso, não só do ponto de vista de equipamentos, como o computador, mas  também das tecnologias de gestão, dos métodos administrativos e gerenciais obsoletos. É um campo de ação de enorme potencial.

Tentarei apressar nas transparências seguintes, destacando alguns pontos.

Parcerias Institucionais.

Temos assistido no caso brasileiro, com muita regularidade, a existência de estruturas superpostas de instituições que praticamente fazem as mesmas coisas. Isso é extremamente comum. É a repetição de atividades, tarefas e responsabilidades,  que se torna dramática exatamente em um país que é carente de recursos e que tem um efeito devastador pela sua continentalidade. Destaco o exemplo dos Correios, meramente por experiência profissional,  onde vejo, no caso do Poder Judiciário, uma enorme complementaridade de atividades, principalmente nas fases posteriores das comunicações, etc. Tenho, inclusive, lembrado do caso do Correio Alemão, onde tive a oportunidade de estudar com mais profundidade a função do carteiro, uma função que dispõe da chamada fé-de-ofício e que pode exercer, para o Poder Judiciário, a  atividade de oficial de justiça convencional, incluindo o seqüestro de bens.

O resgate da ética, da dignidade, principalmente na função pública, é um ponto que merece um certo destaque na nossa discussão porque tem sido alvo de holofotes, principalmente nos últimos anos, quiçá com mais freqüência e com  mais intensidade após os episódios do impeachment do governo Collor. Todos lembram que a partir daquele período parece ter-se introduzido na consciência da sociedade brasileira, de uma forma geral, essa necessidade de resgate da dignidade na função pública.

A desmotivação dos servidores. Na medida em que, nesse momento, em função de todo esse contexto criado em torno da discussão da reforma administrativa, de quebra da estabilidade, da eliminação de certos benefícios sociais, etc., isso tem trazido de certa maneira um clima de apreensão, observado também ao nível do Poder Judiciário e na administração pública como um todo.

As disfunções organizacionais referem-se, no caso da administração judiciária em função do que temos observado – quer  me parecer que seja um fenômeno praticamente  nacional -, à presença no Poder Judiciário, principalmente nas chamadas atividades meio, de muitos profissionais que têm variado tipo de formação, inclusive com grande percentual de formação no nível superior, havendo uma incompatibilidade entre os seus potenciais, as suas habilidades, as suas capacidades e  as suas atividades. Isso é um fenômeno de certa delicadeza porque representa, sob certas condições, de um lado, uma certa distorção do mercado de trabalho, e, de outro, o cuidado que precisamos ter dentro do Poder Judiciário para que isso não se transforme num mecanismo de certa frustração.

A referência evolução hard-soft-humanware é mais no sentido de destacar, com uma referência mais específica ao ambiente da Justiça Federal na Paraíba, onde tradicionalmente os enfoques de abordagem organizacional geralmente se iniciam, primeiramente pela infra-estrutura, pela parte organizacional básica, pelas condições básicas de trabalho que precisam estar preenchidas (hardware). Depois, atua-se sobre o nível dos sistemas (software) e, evidentemente, nesta escala, não por último nem com menos prioridade, mas apenas num processo evolutivo, os aspectos motivacionais passam  a ser os mais prioritários (humanware). Pesquisadores das relações humanas nas organizações já diagnosticaram isso há muito tempo, ou seja, inicia-se com os chamados fatores básicos e de higiene  e se chega aos fatores motivacionais mais sofisticados.

A postura de respeito à lei, que é uma dádiva, uma característica, uma premissa fundamental do Poder Judiciário, precisa, nesse contexto da discussão da qualidade, ser evidentemente explorada com mais intensidade.

A independência de julgamento, sobre a qual tenho uma observação um pouco particular e pessoal, no que diz respeito à relação existente  entre a atividade-meio e a atividade-fim, com especial destaque para a relação com os chamados magistrados. A minha experiência pessoal tem me levado a acreditar que em qualquer abordagem de melhoria deve-se considerar que o  magistrado possui um algoritmo mental que o força, por razões da profissão, a ser equidistante das várias possibilidades, para preservar a sua independência de julgamento. Faço esse destaque principalmente dirigido às pessoas que atuam na atividade-meio como um alerta na abordagem da discussão do aperfeiçoamento, da melhoria e da otimização, nessa relação com os magistrados. A minha experiência pessoal tem revelado que esse é um ponto que merece uma atenção especial. Nada de tentar mostrar que tudo é melhor, que isso ou aquilo; essa é a melhor de todas as opções. É preferível que a abordagem apresente alternativas e instrumentalize talvez a possibilidade de julgamento final daquele a quem precisamos convencer.

Por fim, esses três últimos itens referem-se basicamente às expectativas da sociedade. Primeiro: a busca por melhores serviços. Acho que isso está no ideário de todos. Já não se aceita mais serviços de péssima qualidade, a reação da população é imediata; isso, lamentavelmente, tem sido explorado por aqueles que têm, maldosamente, em algumas circunstâncias, buscado cooptar a opinião pública em relação a certos aspectos da administração pública de uma maneira geral. Tem-se ressaltado a má qualidade dos serviços como um instrumento de convencimento, naturalmente pela exceção e não pela regra. E ressalta-se muito mais os casos de má qualidade e nem sempre se dá destaque aos bons modelos  que existem, e são muitos na área pública. E, com certeza, também no Poder Judiciário.

A importância do fator tempo. A minha impressão, nessas reflexões que tenho feito ao longo do tempo, é que parece haver uma tendência, do ponto de vista do cliente da administração pública, do ponto de vista do cliente do Poder Judiciário, uma inclinação a priorizar a função tempo, ou seja, a rapidez. Em algumas circunstâncias, às vezes, mais do que a própria qualidade da decisão: se quer uma decisão mais rápida possível.

A questão dos custos nos remete logicamente a toda essa discussão que já tivemos anteriormente sobre a questão da crise financeira, com especial atenção e ênfase em função da estabilização, porque não estávamos acostumados no nosso país, até três anos atrás, a fazer qualquer planejamento de atividades ou qualquer planejamento orçamentário, nem sequer para uma semana, devido ao fenômeno da inflação galopante. Estamos sendo forçados pela estabilização – de certa maneira, alvíssaras! – a podermos ter a chance até de fazer planos para médio prazo, três, quatro ou cinco anos, não apenas planos de orçamento doméstico, mas  também planos de orçamentos organizacionais. Isso precisa ser destacado com muita ênfase porque muitas vezes se encontra nas organizações públicas posturas ainda do passado, onde se projeta orçamentos em dobro, na expectativa de que ele vão ser cortados pela metade. Pedem-se coisas, materiais, suprimentos, etc., acima do que se pretendia ou que se imaginava usar, supondo que poderá haver algum fenômeno que venha a provocar a falta. Lógica completamente distinta das que as donas de casa hoje já perceberam claramente, ou seja, de não estocar, não vale a pena estocar. O imobilismo do capital hoje tem graves conseqüências, inclusive na vida doméstica pessoal.

A última transparência que gostaria de explorar sai desse chamado plano estratégico e macro que tentamos caracterizar no módulo anterior, e desce um pouco ao nível micro, o qual chamamos de focus. E o que seria isso? Seria entender essa questão no âmbito do  Poder Judiciário, no âmbito de uma seção judiciária, no âmbito de uma vara, no âmbito de uma área de trabalho, no âmbito de um conjunto de tarefas, tendo algumas dimensões que estamos tentando identificar como sendo mais importantes.

A primeira é a visão estratégica. Não é possível se ter uma entidade que pretenda ter uma visão de futuro se ela não sabe qual é a sua missão, quais são os seus valores, quais as crenças das suas lideranças, quais os principais objetivos permanentes de longo prazo da instituição. Esse ponto é de especial interesse principalmente na administração pública e, em particular, no Poder Judiciário, devido ao fenômeno da rotatividade. Destaco isso porque, com enorme freqüência, se tem imaginado e até se defendido a tese de que muita coisa não funciona nos serviços públicos porque existe muita rotatividade nos níveis estratégicos, ou seja, toda hora muda um diretor, um ministro, um presidente disso ou daquilo e, por força dessa rotatividade, a instituição seria incapaz de prestar serviços de qualidade porque a causa estaria nesta instabilidade no nível estratégico. Defendo a tese de que isso é uma enorme inverdade. Não é a instabilidade nos níveis estratégicos, nem a rotatividade a causa dos serviços públicos serem prestados com péssima qualidade. A inexistência de salvaguardas institucionais nas organizações públicas é que provoca isso, a inexistência de uma visão estratégica, de um plano de vôo, para onde é que se pretende ir.

Costumo sempre exemplificar com três exemplos clássicos da administração pública convencional. O primeiro deles são as Forças Armadas. Todas as unidades militares trocam de comando com regularidade, com freqüência estabelecida. No dia seguinte, com o novo comandante, a instituição continua com a mesma missão, com os mesmos valores, crenças e objetivos. Quando muito, agrega-se um novo estilo gerencial, e isso é muito bom, pois oxigena a própria instituição, agrega nova forma de ver, talvez os mesmos problemas, mas a instituição permanece absolutamente estável. A Diplomacia é outro exemplo. E o Poder Judiciário também tem muitos exemplos dessa natureza, onde a rotatividade num nível estratégico, ao invés de ser causa de qualquer coisa é um mero dado de uma equação que tem muitas variáveis  e onde ela não é a mais importante. Essa visão estratégica tem especial interesse no âmbito do Poder Judiciário, principalmente nestes níveis, em função de que há uma natural movimentação, com certa regularidade, a cada gestão que se inicia.

Um outro ponto que gostaria de destacar é a questão da capacitação. Temos assistido hoje, particularmente com a crise mundial do emprego – que é a agenda do século 21, não há dúvida nenhuma sobre isso -, o chamado desemprego estrutural, desemprego funcional, por várias razões, mas, todas as correntes de opinião têm unanimemente  identificado que a questão da capacitação, da reciclagem, da atualização profissional é a saída única que existe para o fenômeno do desemprego, pois a otimização dos recursos, a inserção de modelos gerenciais novos, de recursos tecnológicos avançados, com certeza, a perspectiva da produtividade, da relação input por output, insumos cada vez melhor utilizados geram a eliminação de postos de trabalho e a única saída possível é realmente através da capacitação. Não é à toa que o desemprego atinge exatamente os que são menos capacitados. Isso não é um fenômeno brasileiro. Ele tem repercussões muito mais graves na sociedade brasileira até pela insuficiência ou inexistência de certos aparatos sociais de proteção ao desempregado.

Acho que do ponto de vista geral precisaríamos tocar num ponto delicado, na questão da assistência, vista na sua forma mais geral, em função de certos achatamentos salariais, em função da redução da importância relativa do salário básico nas organizações públicas, onde hoje assistimos a um fenômeno interessante que mostra que muitas pessoas ainda ficam em algumas organizações públicas não por causa do salário, mas por causa dos complementos sociais que algumas delas oferecem, tanto os legais, os vales de todo tipo, como os acessórios, a assistência médico-hospitalar, etc. Isso nos leva a observar que esse ponto da assistência é nevrálgico, precisa ser tocado e conduzido com bastante habilidade e na sua importância devida, pois se pode interferir sobre a motivação ou não das pessoas através dos chamados fringe benefits, desses benefícios complementares ao nível de assistência.

Sobre a questão da modernização, fazendo um comentário que tenho repetido insistentemente em todas as palestras e discussões onde temos participado, tem-se eleito nas últimas décadas a informatização como a panacéia para a maioria dos males das organizações. Quando enfrentamos dificuldades de natureza organizacional ou operacional, é muito comum as pessoas levantarem que a solução é informatizar, ou que só é possível fazer uma coisa bem feita se tivermos um computador 486, com monitor colorido, com processador Pentium, com ambiente Windows, etc. Supõe-se que somente através da informatização é que se soluciona problemas. De fato, o computador e os sistemas informatizados, de uma maneira geral, têm sido um excelente auxiliar na solução de problemas, mas eles não são únicos, e são caros, é bom não esquecer.

Muitas vezes, a maioria dos problemas pode ser resolvida com ações tópicas, de simplificação de tarefas, de eliminação de etapas desnecessárias, que não agregam valor nenhum, que podem ser totalmente eliminadas, sem que o processo geral e a qualidade, do ponto de vista do cliente, sejam afetados. Faço um alerta sobre isso e é um pouco brincalhona a imagem, mas, na verdade, é isso que acontece na prática. Se antes de informatizar não racionalizarmos, não buscarmos identificar aonde estão os pontos de estrangulamento que podem ser contornados ou eliminados, corremos um sério risco de informatizar a ineficiência, ou seja, fazer mais rápido o que talvez não precisasse ser feito. Isto é muito comum, principalmente do ponto de vista do cliente. Não é um terminal de vídeo o que às vezes a pessoa deseja; talvez o que ela deseje seja uma coisa mais simples, menos sofisticada, que atenda ao interesse dela. Não podemos cometer o equívoco de imaginar que a pessoa, por não ser especialista na nossa atividade, não seja capaz de julgar a qualidade do serviço que estamos prestando.

Lembrarei uma imagem muito simples, que tenho apresentado, com repetida freqüência, para várias platéias, em vários ambientes. Trata-se do gabinete de um oftalmologista. Sendo uma pessoa de formação bastante sofisticada, do ponto de vista da própria especialidade médica, que dispõe de recursos tecnológicos geralmente sofisticados, quando somos atendido por ele, não temos capacidade  de avaliar a qualidade dos serviços que ele nos presta, de observar a chamada qualidade intrínseca, que na verdade é a prescrição médica, quer dizer, é o grau de precisão do diagnóstico, primeiramente, e em segundo lugar, da receita adequada. Essa é a qualidade intrínseca do oftalmologista. Na verdade, avaliamos a sua qualidade através de duas horas de espera na ante-sala, antes de ser atendido; com a péssima qualidade da atendente, que é ‘laçada’ muitas vezes no meio da rua, sem nenhum treinamento; com aquelas revistas sobre nefrite aguda para se ler ou revistas Veja de dois anos atrás. Saímos de lá com uma receita precisa e extremamente irritados. Prioriza-se a qualidade extrínseca em lugar da qualidade intrínseca. É um equívoco fatal.

Outro exemplo: ao invés de resolvermos as filas de bancos, colocamos um aparelho de TV para assistirmos programas enquanto estamos nela. É uma insanidade! Ao invés de eliminarmos a fila, que é o que interessa do ponto de vista do cliente, a institucionalizamos e, o que é pior, no horário mais freqüente, assistimos ao “Vale a Pena Ver de Novo”, novelas da Rede Globo de dois, três anos atrás. Saímos profundamente irritados, e supõe-se que ao ‘dourar a pílula’, ao mexer com as nossas emoções – que é uma das escolas sobre a qual fiz um comentário no início da exposição -, somos incapazes de fazer coisas que não prestam, mas com um aparato publicitário em torno, passamos a achar que é lindo, maravilhoso. Que tal ficarmos meia hora na fila do banco assistindo à sessão da tarde? Quanto custa ao país cada meia hora de trabalho das pessoas nas filas dos bancos? Quem paga? Isso é um indicador de ineficiência. Depois, ficamos perguntando por que somos pobres. Um dos motivos é esse: o nível de desperdício de recursos e de tempo no país é brutal.

Joelmir Betting, certa vez, numa feliz imagem, disse que o país se recupera enquanto dormimos. É incrível o nível de desperdício de água, de energia elétrica, de tudo o que se possa imaginar. Muitos tomam banho em chuveiros elétricos, cantando samba-enredo, uma ária integral…Os processos produtivos são extremamente obsoletos. Alguém deve ter visto um pedreiro colocando massa no teto das obras: joga-se a colher com a massa para cima e, se Deus quiser, alguma parte fica presa, o resto cai no chão. A cada prédio que se constrói no país, um terço do material é desperdiçado; num país carente de recursos, 33% de ineficiência é um custo violento. Se a dívida brasileira consta ser de 120 milhões de dólares, aproximadamente – há controvérsias -, e se o produto interno bruto é de 400 bilhões, simplesmente eliminando a ineficiência acabamos com a dívida externa, ineficiência em todos os níveis, inclusive a nossa própria ineficiência, por isso a imagem do chuveiro elétrico, das pias abertas, o desperdício que assistimos a toda hora, é uma coisa até de certa forma criminosa. O país desperdiça mais de 30% dos seus recursos de água potável e existe somente 1% de água potável em todo o Planeta-Água, como dizia o Guilherme Arantes, e não Planeta-Terra. E, mesmo assim, desperdiçamos; basta-nos ir à praia para vermos os chuveiros abertos.

A última observação que gostaria de fazer era sobre essa questão, de uma forma geral, da qualidade vista sob dois ângulos que a transparência tenta explorar. De um lado, a qualidade interna da gestão, a eliminação desses gargalos, desperdícios, superposição de atividades, etc. etc., repercutindo sobre a qualidade externa, vista sob o ponto de vista dos clientes, que é a que nos interessa, para que não cometamos o erro de criar mecanismos, modelos, critérios, padrões que entendamos serem os melhores e não ouvir o cliente. Essa é a mais basilar de todas as teses da qualidade: ouvir o cliente. Perguntar o que lhe interessa e não o que nos interessa.

E a última referência que gostaria de fazer, em função do ambiente do Poder Judiciário, é repetir a pergunta: onde é que estaria a conexão entre a qualidade e a questão da cidadania num país ainda tão carente de valores democráticos espalhados pela sociedade? Tenho lembrado uma imagem com muita freqüência, não tenho me cansado de lembrá-la, pois é didática. Há cerca de um mês atrás estivemos em um seminário em Campina Grande, onde tivemos a oportunidade de lembrá-la. Todos conhecem ou pelo menos vêem nas imagens da TV o que acontece, por exemplo, com os trens de subúrbio do Rio de Janeiro. Qual é a descrição que se faz de um trem de subúrbio que vem da Baixada em direção ao Centro do Rio? São trens de péssima qualidade, sujos, depredados, apinhados de gente feito sardinha, com pingentes, ‘surfistas urbanos’ e outras coisas do gênero, de pessoas que não respeitam o lugar reservado para gestantes ou deficientes, pessoas que chutam, riscam o trem, atiram ponta de cigarro no chão, que se comportam como selvagens; essa é a imagem mais comum que podemos construir de um trem de subúrbio vindo da Baixada. Nessas condições, tende-se a identificar e a conectar isso, lamentavelmente,  com variáveis que não têm nada a ver com o problema. Coisas do tipo: isso é coisa de gente pobre, de gente que não tem cultura, analfabeto, coisa de gente da Baixada, ou seja, um monte de rótulos, de estigmas, de preconceitos, onde tudo enquadramos. E se passa a acreditar que qualidade e cidadania são coisas de japonês, de primeiro mundo, de europeu, de americano, e não nossas. A nós nos resta mesmo isso que temos…!

Quando os trens chegam na Estação de Ferro Central do Brasil, no Centro do Rio de Janeiro, trinta metros ao lado, existe a Estação do Metrô. O que vemos no metrô? Há metrô riscado, depredado? Tem pingente, tem ‘surfista urbano’, tem ponta de cigarro no chão? O que vemos é que o metrô chega e sai no horário, as pessoas se respeitam, respeitam os espaços, a convivência é civilizada, etc. Que fenômeno mágico é esse, se os passageiros eram os mesmos que vieram dos trens dos subúrbios da Baixada? Aonde estão os nossos rótulos, os nossos estigmas para caracterizar o comportamento daquelas pessoas? Onde está a diferença? A diferença está em que, no metrô, o cliente, o passageiro é respeitado como cidadão, que é. É essa a diferença. A semente da cidadania está em todos, independente da sua condição sócio-cultural, político-econômica ou coisa que o valha. Acho que essa é uma reflexão inevitável para todos que trabalham no âmbito do Poder Judiciário, onde o respeito à lei, o respeito à instituição democrática, aos direitos, aos valores de ética, de convivência social, etc., de todo o tipo, precisam ser ressaltados e, mais do que isso, vejo que é um ambiente, na minha avaliação, extremamente favorável, onde se pode discutir a qualidade e a melhoria da prestação de serviços públicos legítimos, de boa qualidade, respeitados pela sociedade. Penso que reside exatamente nessa conexão a grande força que temos, que todo o Poder Judiciário possui e dentro do qual se pode discutir, sem qualquer receio, na minha avaliação, não só no âmbito dos serviços das atividades de apoio, mas também das atividades-fim, essa questão da qualidade. 

Agradeço a atenção e peço desculpas por ter avançado um pouco no tempo e no tema, em função de não poder resistir a um certo entusiasmo quando discuto essa questão da qualidade. Muito obrigado.

O SR. DR. ALEXANDRE COSTA DE LUNA FREIRE: Sequenciando com os debates, gostaria de, inicialmente, passar a palavra aos integrantes da mesa que poderiam nos dar uma contribuição inicial sobre o assunto.

O SR. DR. RIDALVO COSTA: Professor João Bezerra, de princípio devo deixar registrado que o material que o Sr. trouxe como conteúdo de sua conferência foi de alto nível e de primordial interesse para a administração da Justiça. O material, sem dúvida, ficará conosco por muito tempo para objeto de reflexão.

Não poderia deixar de manifestar o meu entusiasmo com a abordagem feita, principalmente em alguns aspectos mais relevantes, na minha ótica. O Sr. frisou que estudou com profundidade a estrutura e o funcionamento dos Correios na Alemanha, fazendo referência a que o carteiro ali goza de fé-pública na prática de vários atos administrativos de interesse do Poder  Judiciário. Temos quase um modelo semelhante. Nas intimações e nas citações pelo Correio, o Poder Judiciário, de certa forma, valoriza as certidões e as declarações feitas pelo carteiro, inclusive valorando a citação desde que entregue ao destinatário, fato que deve ser comprovado com o aviso de recepção. Entretanto, algumas vezes, o carteiro – aqui não vai nenhuma crítica porque sou também um dos que elogia o funcionamento da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos -, não cumpre o seu serviço integralmente, limita-se a preencher um claro no carimbo, dizendo que o destinatário mudou-se, sem afirmar para onde, ou se está em lugar ignorado, fazendo com que, repetidas vezes, o cartório ou a escrivania faça remeter nova correspondência para o mesmo endereço. Quero apenas dizer que os Correios podem prestar melhor serviço à administração da Justiça nessa parte de intimação e de citações.

Sem dúvida, Professor, o senhor abordou um aspecto também muito relevante quando procura mencionar em sua palestra que a informática não é uma panacéia para todas as mazelas do funcionamento do Poder Judiciário. Aliás, digo sempre que o computador nos auxilia, mas é, hoje, na Justiça Federal, pelo menos que conheço, uma grande fonte de erro, porque todos nós, operadores do Direito, servidores e Juízes, somos levados a não exercer um controle de qualidade eficiente nesse serviço de adaptação de tarefas semelhantes. E, às vezes, se decidindo uma matéria que diz respeito a fundo de garantia, vem uma decisão referente à correção monetária de qualquer outra matéria, menos daquela. É, sem nenhuma dúvida, um grande auxiliar, como o senhor frisou, mas é também uma fonte enorme de erro no Poder Judiciário, hoje, nessas questões repetidas, em que nós, pela repetição, somos levados a exercer com menos vigilância o controle de qualidade. Mas, Professor, fica de minha parte a admiração e o compromisso de meditar acerca de várias posições assumidas em sua palestra.

Com os meus cumprimentos, quero deixar consignado apenas esse meu testemunho ligeiro e despretensioso. Vejo que essa matéria merecerá de todos nós, principalmente da Justiça Federal, uma reflexão mais demorada.

O SR. DR. ALEXANDRE COSTA DE LUNA FREIRE: Ao meu lado esquerdo, o Dr. Afrânio Melo representando os advogados, que são exatamente aqueles que podem emoldurar o quadro dos serviços prestados à cidadania a partir dos enfoques do nosso palestrante.

O SR. DR. AFRÂNIO NEVES DE MELO (PRESIDENTE DA ORDEM DOS ADVOGADOS DO BRASIL – SEÇÃO DA PARAÍBA): Tenho pouca coisa a acrescentar do que foi dito pelo Dr. Ridalvo Costa. Apenas acrescentaria que a cidadania, vista pela nossa instituição, realmente implica na qualidade porque aparece exatamente quando falta alguma coisa ou se reclama alguma coisa. A cidadania é um atestado que se dá à sociedade daquilo que ela presta e do serviço que o Estado tem obrigação de prestar para o indivíduo. Penso que V. Sa. tem toda razão quando faz essas colocações da qualidade, divisando, inclusive citando, como citou, a questão das Forças Armadas, que permanecem enquanto os chefes mudam, diferentemente do que vemos e ouvimos por aí, a questão da permanência de chefes em se perpetuarem no poder e o serviço público caindo verticalmente, como se vê no país hoje em dia. Não é uma crítica, é uma realidade que vimos e assistimos a toda hora.

Agradeço e enalteço as colocações que V. Sa. fez e as acho muito pertinentes, inclusive destacando a sua experiência nos Correios e Telégrafos. Muito obrigado.

O SR. DR. ALEXANDRE COSTA DE LUNA FREIRE: Ontem à tarde, fiquei bastante atento ao discurso de posse do Desembargador Raphael Carneiro Arnaud. No decurso da palestra, percebi que entre outras qualidades da linha administrativa que S. Exa. pretende traçar está exatamente a precisão do conceito de qualidade, quando disse que pretendia ampliar o relacionamento com diversos órgãos, e fez uma remissão expressa à Justiça Federal. Veio-me à mente aquele conceito de que o Poder Judiciário é uno. Assim, sinto-me honrado com sua presença e tenho a honra de passar-lhe à palavra.

O SR. DR. RAPHAEL CARNEIRO ARNAUD (PRESIDENTE DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DA PARAÍBA): Em verdade, a qualidade em tudo me parece essencial, inclusive a qualidade do tema e a qualidade do palestrante. Quando o tema é bom e tem qualidade, o palestrante, se identificando com a qualidade do tema e demonstrando qualidade para abordá-lo, transmite com precisão àquele que escuta o que na realidade deva dizer.

Ontem, ao assumir a presidência do Tribunal de Justiça, revelava de público essa preocupação, sobretudo do aperfeiçoamento do magistrado e do servidor para se ter uma prestação jurisdicional célere e eficaz, porque, na realidade, nos dias em que vivemos, o Poder Judiciário vem sendo considerado como o grande vilão por esta lentidão processual. Por que isso? Porque a comunidade, o povo, o jurisdicionado, mais especificamente, desconhece as verdadeiras causas que determinam esta lentidão. A qualidade do serviço da prestação jurisdicional seria melhor se o Poder Judiciário dispusesse dos mecanismos ou dos meios indispensáveis a isso, a começar por uma legislação que atenda e corresponda à realidade social em que vivemos. Mas, se a ferramenta de que dispõe o magistrado, de que dispõe o Poder Judiciário, é uma legislação obsoleta, onde mantém ainda uma série de recursos eminentemente procrastinatórios, como se ter então uma prestação jurisdicional eficaz, célere, pronta? De outro lado, se os recursos humanos não são suficientes à demanda – se tem dados estatísticos que no território nacional para cada juiz há uma média de 39 mil habitantes por ele jurisdicionados -, se para poder ter um acesso fácil do povo à Justiça, tenho como meta, como preocupação, exatamente, promover o treinamento do magistrado, o seu aperfeiçoamento. Para isso, pretendo ir a São Paulo, à Escola da Magistratura Paulista, em busca de mecanismos, porque me parece que se deva distinguir as escolas superiores da magistratura de verdadeiras salas de aulas. O que tenho notado e percebido é que nas escolas dos magistrados se transmite ao juiz o que ele vem recebendo dos seus professores há cinco anos durante o curso de Ciências Jurídicas e Sociais, quando na realidade o que o juiz deveria receber nestas escolas era um treinamento para mostrar o que é ser juiz, inclusive, humanizar o Poder Judiciário. O juiz tem que saber receber um advogado, saber receber a parte, porque isso é indiscutível: aquele que bate à porta da Justiça, já vai angustiado; basta se receber uma notificação da receita federal de que a sua declaração foi glosada para a adrenalina do contribuinte brasileiro disparar. Se essa pessoa, geralmente leiga, bate à porta da receita federal em busca de uma orientação, e lá, ao invés de receber uma orientação certa, é maltratado, grosseiramente recebido, isso desqualifica o serviço público, que deve ser cada vez mais aprimorado.

Quero me congratular com as palavras do Dr. Ridalvo Costa e do Dr. Afrânio e parabenizar V. Sa., porque já estava no caso procurando um meio de num dos nossos encontros convidá-lo para um debate, mais especificamente sobre o Poder Judiciário. Inobstante, fique à vontade para, se aceitar oportunamente este convite, fazer as suas considerações como bem entender.

Em suma, me parece que a qualidade das atividades do Poder Judiciário precisa urgentemente passar por reformas positivas, e não reformas que procurem quebrar o indispensável ao real funcionamento do Poder Judiciário, como seja, a sua autonomia administrativa e financeira e, consequentemente, a sua independência. Porque não é pensando em retirar do magistrado as garantias constitucionais que lhe são outorgadas que se vai atingir a uma prestação jurisdicional tão ansiada pelo povo.

Congratulo-me com V. Sa., com agradecimentos pela oportunidade de fazer essa ligeira consideração.

O SR. DR. ALEXANDRE COSTA DE LUNA FREIRE: O momento permite pedir a palavra à Dra. Helena Delgado Ramos, como uma contribuição a partir da sua experiência na 4ª Região, onde a Justiça Federal tem se expandido, principalmente na 1ª Instância.

A SRA. DRA. HELENA DELGADO RAMOS (JUÍZA FEDERAL DE PORTO ALEGRE): Em relação ao tema, a princípio, o que gostaria de salientar é que a qualidade total dentro do Poder Judiciário tem um cliente muito forte que é o jurisdicionado. Penso que a atenção ao jurisdicionado implica na celerização do processo e na entrega mais rápida da resposta jurisdicional. Esse é o produto que a Justiça ‘vende’, se formos entender dentro do espírito da qualidade total, qual é o cliente e qual é o produto. Dentro desse espírito, a 4ª Região buscou resolver o grande e grave problema na Justiça Federal que é a tramitação lenta, iniciando com a ampliação do número de varas, com a realização de concursos para Juízes Federais mais rapidamente, e agora parte para um outro ponto que é a otimização do quadro de servidores. É o que está sendo feito e penso ser importante dentro da idéia de qualidade. 

Gostaria de escapar um pouco da tarefa e perguntar ao nosso palestrante a respeito de uma dúvida que ficou e que não quero levar para casa: qual é a relação da qualidade total com redução de custos e aumento de eficiência? Se isso é uma causa, se é uma conseqüência, porque a princípio, procurar a melhoria final do produto, que no caso da Justiça Federal é a otimização da prestação jurisdicional, implica custo, isto é, aumenta o custo. Mas, ao mesmo tempo, o aumento da produtividade, o aumento da eficiência, pode vir a ser um fator de redução de custos. Gostaria que me tirasse essa dúvida, porque uma Justiça que funcione é uma Justiça a princípio cara, não se faz uma Justiça boa barata.

O SR. DR. ALEXANDRE COSTA DE LUNA FREIRE: Com a palavra o Dr. Rogério, representando a maior Vara do mundo.

O SR. DR. ROGÉRIO MENEZES FIALHO MOREIRA (JUIZ FEDERAL DA 4ª VARA DA SEÇÃO JUDICIÁRIA DA PARAÍBA): Gostaria unicamente de tirar uma pequena dúvida que me assaltou com relação ao Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade: em que consiste exatamente e se há algum direcionamento para o setor público, ou se os estudos são voltados unicamente para a iniciativa privada? E também, se há alguma relação entre esse programa e a concessão dos certificados ISO 9000 e, ainda, se esses certificados podem ser conferidos ou se há um certificado similar para os serviços públicos?

O SR. PROF. JOÃO BEZERRA MAGALHÃES NETO: Agradeço a oportunidade de prestar esse esclarecimento complementar e agradeço também as referências generosas à nossa apresentação. 

Em relação à correlação entre a qualidade total e redução de custos e aumento de eficiência, a primeira transparência que foi mostrada tenta, numa seqüência evolutiva, fazer uma ligação entre quatro estágios, que são as fases de Inspeção, Controle de Qualidade, Garantia da Qualidade e Qualidade Total. Na fase de Inspeção, melhora-se o produto e aumenta-se o custo, ou seja, atua-se no final do processo. Na fase do Controle de Qualidade se começa a inverter a equação, na medida em que se atua sobre as causas, a qualidade aumenta e o custo não aumenta.

A partir desse instante, há um ponto de inflexão porque se está atuando sobre as causas e, portanto, eliminando os defeitos no final, aumentando a eficiência. Nas fases de Garantia de Qualidade e Qualidade Total, esse processo se acelera, na medida em que se deixa de atuar sobre aquele processo específico e passa-se a atuar sobre a organização como um todo. Se isso vai produzir, do ponto de vista da leitura econômica da questão, ou se esse aumento da eficiência poderá representar perdas, por exemplo, em relação a postos de trabalho, diria que, em princípio, sim. Contudo, a diferença entre a abordagem econômica da produtividade e a abordagem da qualidade reside exatamente nesse ponto.

Quando se tem uma intervenção na organização visando a produtividade, na verdade, o que se busca é a otimização de recursos, ou seja, input por output. Neste caso, é imprescindível que se agreguem indicadores de qualidade, para contrabalançar esse fenômeno econômico. Por exemplo: pode-se ter uma organização que tenha produtos de alta produtividade, com qualidade intrínseca, mas que tenha alto índice de acidentes de trabalho, alta rotatividade de mão de obra ou um nível de satisfação interna baixo. É necessário, nessa ótica da qualidade, que haja esse contrabalanceamento, de sorte que se tenha uma leitura que, infelizmente, o tempo não me permitiu apresentar. Quis destacar a necessidade de customizar um pouco essa discussão, no caso brasileiro, devido aos graves problemas sociais que o Brasil possui. Ou seja, a produtividade que nos interessa, a qualidade que nos interessa têm de ser acompanhadas sob o ponto de vista do custo que elas podem produzir, socialmente falando. De que nos adianta sermos competitivos numa economia globalizada com um elevado índice de desemprego?

E vou mais adiante. Pessoalmente, considero que é impossível, num país com as características que temos, sermos competitivos com nações equivalentes, ao nível das dez maiores economias do mundo, com 30 milhões de analfabetos. Penso que é uma  tarefa impossível. Vamos ser competitivos pontualmente, high tech de um lado e ‘pedra lascada’ do outro, porque vai se aprofundar o fosso, essa é a minha interpretação. Ou se transfere para o social os ganhos econômicos da produtividade ou não teremos qualidade e sim, apenas, produtividade, não qualidade total e muito menos qualidade de vida. Com trinta milhões de analfabetos, é impossível se ter um país, visto da forma geral…por quê? Porque o custo de ter trinta milhões de analfabetos é muito mais elevado do que alfabetizá-los.

Concordo com a observação de que é preciso observarmos sempre que essa leitura da qualidade e da produtividade tem que ser acompanhada com esses indicadores paralelos, para que os ganhos não sejam enaltecidos somente sob a sua ótica econômica, mas sim sob seu lado social.

E sobre a questão do PBQP que o Dr. Rogério levantou, o meu comentário final é o seguinte: o Programa surgiu inicialmente como iniciativa de governo, entendido que um país com as dimensões do Brasil necessitaria de uma força propulsora que, através de mecanismos governamentais, estimulasse a economia brasileira a se tornar competitiva.  Esses mecanismos, no primeiro instante, sobretudo, foram de natureza fiscal e tributária, principalmente concentrada nos chamados impostos sobre as importações.

Apenas como um dado de caráter geral, até 1989 as alíquotas de importação de produtos estrangeiros no Brasil estavam em média em torno de 50%; dois anos depois, essa média caiu para 12%, ou seja, foi uma violenta abertura da economia brasileira; os críticos têm de certa forma caracterizado que talvez tenha sido o processo de abertura mais rápido que uma nação já vivenciou. Lembramos que, de certa maneira, houve um festival de importação no país. Isso desequilibrou a balança comercial e forçou a que, pontualmente, nos últimos tempos, as autoridades monetárias tenham tentado reverter esse quadro, elevando novamente as alíquotas, para proteger setorialmente a indústria brasileira.

Foi neste contexto de abertura econômica, de busca de competitividade internacional, que surgiu o Programa Brasileiro da Qualidade e da Produtividade.

Como ele se manifesta na área pública? Primeiramente, a partir da tese de que é impossível num país com as características da economia brasileira, onde ainda 50% do PIB gira em torno de recursos públicos, principalmente através das grandes estatais e também dos investimentos públicos na infra-estrutura, discutir a questão da competitividade da nação sem a qualidade da gestão pública. Poderia se ter indústria eficiente, perdendo-se dinheiro e competitividade pelo altíssimo custo da ineficiência administrativa, principalmente na área pública. Sem citar casos específicos de desvio de recursos, etc.

De que maneira isso está acontecendo? Desde 1991, existe dentro da estrutura organizacional deste Programa um segmento específico para tratar a qualidade na área pública. É um processo lento, naturalmente. Quase nenhum outro país tem dedicado tanto esforço quanto o Brasil na decodificação da questão da qualidade da indústria para o setor de serviços e do setor de serviços para a administração pública quanto o caso brasileiro. Pessoalmente, tenho tentado dar alguma contribuição para isso, mas não é uma tarefa acabada, porque há, inclusive, dificuldades conceituais. A leitura das pessoas é: aonde está o lucro? Onde está o fenômeno da concorrência nas instituições públicas?

Tenho dito que é um engano acreditar que os serviços públicos não têm concorrência e a tese que defendo para provar isto é algo muito claro e até didático. Inclusive, nos serviços que constitucionalmente são obrigação do Estado, há concorrência nos serviços públicos. Por exemplo: a segurança pública tem concorrência? Tem, todos sabemos. A educação pública tem concorrência…? A saúde pública  tem concorrência…? Portanto, todas as atividades que são constitucionalmente obrigação do Estado têm concorrência.

E ainda digo mais: lamentavelmente, essa concorrência se estabelece nas condições mais desvantajosas para a instituição pública. Por quê? Porque ela se estabelece e se manifesta, muitas vezes, na condição de desigualdade: de um  lado, quando a atividade torna-se rentável, economicamente viável, desperta o interesse do capital privado. Para abrir o estabelecimento, o recurso é público; para viabilizá-lo economicamente, transforma-se numa atividade privada.

O SR. DR. AFRÂNIO NEVES DE MELO: V. Sa. me permite? Apenas um adendo. Essa questão que o senhor falou da segurança, da saúde e da educação, a concorrência não só se estabelece em função da falência do Estado?

O SR. PROF. JOÃO BEZERRA MAGALHÃES NETO: Com certeza. O segundo ponto que gostaria de explorar e com certo cuidado, evidentemente, mas não vou deixar de registrar que, de certa forma, é preciso termos a compreensão exata de que há interesses econômicos que defendem e tentam intensificar a ‘política de terra-arrasada’ nos serviços públicos, porque através disso se pode ganhar mais dinheiro. Não tenho nenhum receio de fazer essa afirmação.

O SR. DR. ALEXANDRE COSTA DE LUNA FREIRE: E vai até ao Poder Judiciário, com o papel que determinadas curadorias, até com uma certa expressão que se usa no âmbito dos Juízes, a “juizite”, invadindo o Código de Defesa do Consumidor diante da Administração Pública, quando juridicamente não tem nenhuma compatibilidade.

O SR. PROF. JOÃO BEZERRA MAGALHÃES NETO: Exatamente. Em uma das transparências, fiz um registro muito superficial sobre o surgimento de alternativas de prestação de serviços. Com certeza, estava me referindo ao surgimento de fóruns além dos limites do Poder Judiciário, com prerrogativas do Poder Judiciário, ou tentando tê-las de alguma forma. E se der errado, para onde vai a questão? Vai retornar ao Poder Judiciário, potencializada!

Especificamente, Dr. Rogério, sobre a questão da qualidade no setor público, temos tentado vê-la no sentido de que, em primeiro lugar, não é possível ter um país competitivo se a administração pública for ineficaz, porque o custo disso é elevadíssimo e acaba comprometendo tudo; em segundo lugar, a tese é universal, ou seja, da mesma forma que podemos ter um produto, uma peça de TV, um chip de TV, como um produto de qualidade, podemos ter uma sentença judicial, a prestação de uma informação ao jurisdicionado com padrões de qualidade. A lógica é a mesma. Evidentemente, que as premissas fundamentais precisam ser adaptadas à realidade de cada contexto, mas a ferramenta é a mesma. Da mesma forma que um processo de pagamento de diárias para viagem na Mercedes Benz do Brasil pode ser feita em três dias, em qualquer instituição pública pode ser feita também em três dias. A lógica é a mesma, a premissa é que precisa ser ajustada.

Com relação à ISO 9000, de fato, o processo de obtenção, de certificação da ISO 9000 no Brasil, se acelerou violentamente a partir do PBQP. Por quê? Porque a tese era a da produtividade. E porque a certificação da ISO 9000 passou a ser exigida nos mercados internacionais como um atestado do nível de qualidade dos produtos aqui produzidos, evidentemente que o governo, em função da balança comercial, tem enorme interesse em que as empresas brasileiras busquem a certificação ISO 9000, pois terão maior penetração no mercado. Mas, não podemos esquecer que por trás disso há um certo risco.

Fiz uma referência: o Brasil tem hoje 1.500 empresas certificadas, a Inglaterra tem 65.000 e a Argentina tem apenas 30 empresas. Em relação à Argentina, estamos muito bem. Em relação à Inglaterra, muito mal. É bom lembrar que a tese da certificação da qualidade segundo a ISO 9000 é evolutiva, já migrou para a área ambiental, quer dizer, a prerrogativa que alguns países importadores estão impondo a países do terceiro mundo quanto ao preenchimento de requisitos ambientais para competirem nos seus mercados importadores. E vai mais longe: vai atingir as chamadas cláusulas sociais, com certeza. A tese da ISO 18000, que pretende fixar exigências de natureza social, já está sendo discutida internacionalmente, ou seja, o cumprimento de determinadas obrigações sociais para que se evite o chamado dumping social, dos preços serem competitivos internacionalmente por força de não cumprimento – pagamento de baixos salários, por exemplo – de obrigações sociais gerais. Por trás disso tudo não há apenas a questão da qualidade, mas há uma questão política internacional que é extremamente delicada para o Brasil – país com trinta milhões de analfabetos e campeão do desperdício.

Agradeço a observação e acho que ela foi importante para avançar um pouco mais no raciocínio.

O SR. DR. ALEXANDRE COSTA DE LUNA FREIRE: Pediria que fossem recolhidas as perguntas a serem feitas ao conferencista. 

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Não havendo pergunta por escrito, concederia a palavra, por mais cinco minutos, a alguém que queira fazê-la verbalmente.

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Tenho neste momento a registrar a importância desta ocasião, da apresentação do Prof. Magalhães, que, pelas intervenções da mesa, já podemos nos aperceber que as idéias apresentadas tendem a surtir aquele efeito que gosto de usar na linguagem coloquial: “estar arando água”, ou seja, elas vão se espalhando e incorporando-se à visão da administração judiciária como uma perspectiva da qualidade dos serviços.

Esta idéia surgiu em uma conversa a partir do que pude perceber da contribuição que o Prof. Magalhães poderia dar à Justiça Federal. Veja-se que falar de administração de uma direção do foro, quando toda a política de duodécimo vai se manter até se definir a reeleição, a reforma previdenciária e a reforma da estabilidade, quer dizer, uma administração decorativa, e a necessidade de qualidade. Mas, diz-se e sabe-se que com limão, fazemos limonada; se o limão é azedo, se a situação é adversa, temos que exatamente aproveitar e fazer “limonada” das oportunidades que se nos oferecem.

Graças a Deus, nesse início de exercício, a par das atividades da vara, me propus a pensar no item capacitação dentro de uma perspectiva de colaborações como esta, que veio marcar, que veio nos fazer refletir, nos fazer ficar atentos ao tema.

Agradeço esta oportunidade, Prof. Magalhães que, à vista do seu currículo já exposto, à vista de sua experiência, nos trouxe de uma forma simples que podemos ver da sua linguagem, da sua espontaneidade, da sua naturalidade…Costumo dizer que aulas, palestras, conferências, as mais importantes são aquelas que nos põem para pensar, nos põem dúvidas, não nos dão nem certezas, ao contrário, são essas dúvidas que nos impulsionam.

Anos atrás, dizia acerca de uma expressão que havia lido, com a lembrança daquelas histórias em quadrinhos de alguém que fazia palestras, que deu o exemplo do Mickey Mouse: havia um queijo em cima de um armário bem alto, em que o ratinho não tinha como subir. Imaginou uma escada, uma cadeira em cima de uma mesa até conseguir pegar o queijo. Em sua cabeça foi crescendo um ponto de interrogação, por onde ele subiu e, assim, pegou o queijo. Acho que essa palestra nos permitiu exatamente várias interrogações, e aí, a síntese do que gostaria de dizer, do brilhantismo da oportunidade.

Professor Magalhães, a Seção Judiciária do Estado da Paraíba fica honrada com a sua presença, agradecendo essa contribuição ao pensamento. Muito obrigado.

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